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2019-11-19

  企业作为消费维权“第一责任人”应建立完善首问与赔偿先付、消费纠纷与解等制度积极妥善处理消费纠纷特别是要抓紧解决近期消费者高度注意的预付费“交费容易退费难”问题

  经济日报北京1月14日讯 (记者佘颖)春节前夕市场监管总局召集京东、淘宝、ofo、小米、拼多多等企业召开行政指导会推动相关企业积极妥善处理消费纠纷引导企业切实落实主体责任并就完善在线纠纷调解机制进一步规范春节前网络市场秩序进行了深入探讨。

  据市场监管总局网监司有关负责人介绍2018年“双11”“双12”期间线上投诉举报量大幅上升。从全国12315互联网平台受理情况看截至2018年12月24日43032名消费者共提交“双11”期间(11月1日至11日)、“双12”期间(12月1日至12日)线上消费投诉举报124981件共涉及企业49023家较2017年同期增加了77.7%消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品与租赁服务等领域。“拒不履行合同约定”“不履行三包义务”与“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。

  另一方面在线纠纷调解企业在快速维权、积极与解方面表现突出。目前全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业(ODR企业)直接面向消费者处理纠纷平均处理时长8.6天与解成功率均值50.35%效率为传统模式的2.6倍有效提高了消费者满意度。

  上述负责人表示企业作为消费维权“第一责任人”要以此次通报为契机建立完善首问与赔偿先付、消费纠纷与解等制度积极妥善处理消费纠纷尽快解决产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题特别是要抓紧解决近期消费者高度注意的预付费“交费容易退费难”问题主动维护消费者合法权益;电商平台企业要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道加强对入驻平台经营者及商品的管理与审核积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来通过不断提高商品质量与服务水平尽可能地减少消费纠纷促进消费增长营造良好的消费与市场环境。

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